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2014.08.18

UI DESIGN

WebサービスのUXを改善するUXハニカム

「いまいちユーザーの伸びが悪いんだけど、どこに問題があるんだろう」や「ユーザーが付いては離れを繰り返しているんだけど、何か解決策はないだろうか」、のような声を良く聞きます。

実際に解析ツールの利用方法を言及した記事はたくさんありますが、データは使い方しだいで宝の山にもなれば、ごみにしかならないこともあります。

今回は『UXのハニカム構造』という考え方を使って、正しい仮説の立て方、改善方法を紹介していきます。

UXハニカムとは

honeycomb

UXを7つの要素に分けて図示したもの

UXとはUser Experienceの略で、そのサービスにおける「ユーザーの体験」のことです。

ハニカム理論では、UXを「Useful・Usable・Desirable・Findable・Credible・Accessible・Value(Valuable)」の7つに分けて考えます。

WebサービスのUX上の問題点を7つに分類する

ハニカム理論におけるUXの7つの要素を元に、Webサービスの抱える問題を7つに分類し、それぞれの解決策を記していきます。

7つの問題点と解決策

Usable:利用可能か

ユーザーがサービスを利用できるか、の観点です。

  • サーバーダウン

サーバーがダウンしていると、当然そのサービスを利用することはできません。早急に対処しましょう。

  • 特定ページでの離脱率

特定ページでの離脱率が他よりも倍以上高くなっているようだと、そのページの機能が動いていない可能性があります。すべてのブラウザを利用して、動作確認を行いましょう。

  • アクセスが全くない

制作時のように認証がかかってしまっている場合など、一般ユーザーがアクセスできない状況にある場合。外部のデバイスでアクセスしてみましょう。

  • 特定ページのアクセス数の激減

特定ページが利用できない状態になっている場合、想定しているフローの中でそのページ以降のユーザー数が激減してしまいます。

解決策:ページのプログラムの問題なので、制作元(自社の場合は社内エンジニア)に確認し修理してもらう。

Accessible:アクセス可能か

サイトを訪れようと思ったユーザーに対する導線が整備されているか、の観点です。

  • アクセス数が少ない

1日のアクセス数が数十件程度しかない場合、検索エンジン対策・ソーシャルメディア対策に問題があります。

  • 流入経路が特定チャネルに依存している

検索エンジン経由のユーザーしかいない、Refferalのユーザーしかいないなど、特定チャネルに依存している場合、それ以外のチャネルの最適化がうまくいない可能性が高いです。

解決策:問題のあるチャネルに関して、最適化を進める。具体的には、検索エンジンならSEO/SEM、ソーシャルメディアならFacebook対策、Twitter対策などである。

Findable:見つけられるか(認知されているか)

ユーザーがサービスを認知しているか、という観点です。

  • ブランドネームでの流入数

検索エンジンにおいて、サービスの名前は最も順位が上がりやすいキーワードのひとつです。そこからの流入が全くない場合、認知されていない可能性があります。

  • FBなど、ソーシャルメディアでのファン数

FBページなどでファン数が少ない場合は、認知度も低い傾向があります。

解決策:メディアに記事を寄稿したり、バナー広告・FB広告など、他のサイトを見ているユーザーの目に入るような広告戦略を練ること。

Useful:役に立つか

ユーザーにとって、サービスに利用する意義があるのか、という観点です。

  • リピート率が低い

サイトへの新規流入数は目標に到達しているのに、ユニークユーザー数が足りない場合、ユーザーがあなたのサービスを繰り返し使う価値を感じていないのかもしれません。

解決策:離脱ユーザーへのアンケート調査、競合調査、利用画面のUI改善

Credible:信用できるか

ユーザーが安心してサービスを利用できる環境を整えているか、の観点です。

  • 直帰率が高い

サイトへの訪問数は十分確保しているが、直帰率が高い場合、胡散臭いサイトだと思われている可能性があります。

  • リピート率が低い

サービスの使い心地や遣う価値は十分に伝わっているが、どことなく怪しい感じがする場合。提供する価値に対して価格が安すぎると感じ、ユーザーが離れていく場合もあるので注意が必要です。

解決策:サイトデザインの改善、企業情報等の明記、(破格の提案の場合)なぜそれが可能なのかの説明

Desirable:望ましいか(満足できるか)

ユーザーが、サービス体験に満足しているか、の観点です。

  • 課金率が低い

フリーミアムモデルを採用している場合、課金ユーザーの割合がひとつの目安になります。課金するほどの満足感を与えているか、ということです。

  • リピート率が目標に到達していない

リピート率が低くはないが、目標とする数値に達していない場合、こちらの想定するユーザーの課題とユーザーの抱える課題がずれている可能性があります。

解決策:ユーザーアンケートの実施。認知からユーザーになるまでの経路の見直し。サービスの提供する価値の見せ方の変更など。

この段階になると、柔軟な対応が必要になります。

Valuable:価値があるか

サービスに社会的意義があるか、という観点です。

  • 上記をすべて満たしているが、総合目標に到達していない場合

Webサービスの提供する価値と、提供側の目標が乖離していることが考えられます。

解決策:はたから見ると成功しているように見えるレベルです。より価値を高めるためには、ビジネスモデル・提供価値・独自の強みなどの見直しが必要になります。

まとめ

常に改善の可能性は存在している

このチェックリストを使って改善を行い、目標をすべて達成した後でも、改善する余地は残っています。

目標はサービスの最終ゴールではないことを忘れず、更に快適なユーザー体験の実現を目指し、改善に取り組みましょう。

ユーザーファーストを徹底すること

ユーザーの視点から見て行う改善と、提供側の目標を達成するための改善を混同しないことが重要になってきます。

その上で、どちらかで妥協するのではなく双方の目標を達成できるような案を探っていきましょう。

EDITOR'S PROFILE

admin_ohako

菊地 涼太

代表取締役CEO & UI Designer

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神奈川県生まれ、神奈川県育ち。慶應義塾大学時代より大手企業内でWebデザインの仕事に携わり、フリーランスとして新規事業立案〜UX設計・UIデザインまでを主な担当分野としているうちに、デザイン領域全体に可能性を感じて株式会社オハコを設立。

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